Employee turnover in emergency telecare (190 and 193)
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.13323723Keywords:
Turnover, Employees, Telecommuting, Emergency, Contact centerAbstract
This article addresses employee turnover in the emergency call center sector. Firstly, the evolution of the sector is discussed, from telemarketing to contact centers, which offer a wide range of communication channels to serve customers. Then, the issue of employee turnover in this context is presented, highlighting the frequent departures of employees and the negative impacts on both teams and organizational costs. Additionally, the role of emergency call centers, such as the numbers 190 and 193, which deal with imminent danger situations and have a dedicated telecommunications system for public safety, is mentioned. Finally, the study’s objectives are presented, aiming to analyze the turnover rate, profile the employees, and identify the reasons responsible for turnover. The article emphasizes the importance of this study to deepen the knowledge about call centers, particularly in emergency situations. It emphasizes the need to analyze the causes of high turnover, to understand the underlying factors and reasons. This, in turn, paves the way for the development of polices and practices aimed at reducing this problem and improving the quality of life for employees.
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