Análise das contribuições das tecnologias na gestão de relacionamento com os clientes
Estudo de Caso
DOI:
https://doi.org/10.29327/2384439.3.1-7Palavras-chave:
CRM, Segmentação de Clientes, Comunicação, EngajamentoResumo
O texto apresenta o estudo de caso da implementação de um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) na empresa ALFA, uma instituição financeira brasileira de grande porte. A motivação foi melhorar o desempenho diante de concorrentes e resolver problemas de atendimento e comunicação ineficaz com os clientes. A implementação do CRM visa alinhar a comunicação com as necessidades e preferências individuais dos clientes, segmentando-os em quatro grupos: Aquisição, Onboarding, Rentabilização e Retenção. Para isso, a empresa utiliza uma árvore de decisão que direciona as interações de forma personalizada. Essa abordagem já gerou resultados positivos, como aumento nas vendas de títulos de capitalização e engajamento dos clientes. Desafios incluem resistência à mudança, integração entre departamentos e necessidade de adaptação cultural. A pesquisa com clientes revelou que a maioria prefere comunicações personalizadas e considera canais digitais como WhatsApp e e-mail os mais eficazes. Conclui-se que o CRM é essencial para fortalecer o relacionamento com clientes e aumentar a competitividade, sendo vital integrar dados e tecnologias para uma gestão eficiente.
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Referências
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