Análisis de las contribuciones de las tecnologías de la gestión de relación con los clientes
Estudio de Caso
DOI:
https://doi.org/10.29327/2384439.3.1-7Palabras clave:
CRM, Segmentação de Clientes, Comunicação, EngajamentoResumen
El texto presenta un estudio de caso sobre la implantación de un sistema CRM (Customer Relationship Management) en ALFA, una gran institución financiera brasileña. La motivación era mejorar el rendimiento en relación con los competidores y resolver problemas de ineficacia en la atención al cliente y la comunicación. La implantación del CRM pretende alinear la comunicación con las necesidades y preferencias individuales de los clientes, segmentándolos en cuatro grupos: Adquisición, Incorporación, Monetización y Retención. Para ello, la empresa utiliza un árbol de decisiones que dirige las interacciones de forma personalizada. Este enfoque ya ha generado resultados positivos, como el aumento de las ventas de bonos de capitalización y el compromiso de los clientes. Entre los retos figuran la resistencia al cambio, la integración entre departamentos y la necesidad de adaptación cultural. La encuesta a clientes reveló que la mayoría prefiere comunicaciones personalizadas y considera que los canales digitales, como WhatsApp y el correo electrónico, son los más eficaces. En conclusión, el CRM es esencial para fortalecer las relaciones con los clientes y aumentar la competitividad, y es vital integrar datos y tecnologías para una gestión eficiente.
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Citas
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Derechos de autor 2024 Tiago Carneiro de Araújo, Rosinei Batista Ribeiro, Sergio Assis Machado, Alexandre Formigoni, Elaine Antonio Simões
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